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“大件運(yùn)輸給了我們什么？從表面上看是零庫(kù)存、零距離和零運(yùn)營(yíng)成本，但最重要的還是給了企業(yè)核心競(jìng)爭(zhēng)力，即能夠在市場(chǎng)上獲得客戶(hù)忠誠(chéng)度的能力。”根據(jù)美國(guó)營(yíng)銷(xiāo)學(xué)者賴(lài)克海德和薩瑟的理論，一個(gè)公司如果將其客戶(hù)流失率降低5%，利潤(rùn)就能增加25%-85%。對(duì)大件運(yùn)輸配送業(yè)而言，留住客戶(hù)的有效措施之一是合適的產(chǎn)品和服務(wù)，按照合適的狀態(tài)與包裝，以合適的數(shù)量和合適的成本費(fèi)用，在合適的時(shí)間送到合適客戶(hù)的合適地方。這其中的7個(gè)“合適”，既包含著優(yōu)化企業(yè)資源的含義，更突出了按照客戶(hù)的需求展開(kāi)服務(wù)。近年來(lái)，我國(guó)大件運(yùn)輸企業(yè)發(fā)展迅速，配送業(yè)競(jìng)爭(zhēng)尤其激烈。因此，進(jìn)行大件運(yùn)輸配送業(yè)客戶(hù)滿(mǎn)意度分析和測(cè)評(píng)是我國(guó)大件運(yùn)輸企業(yè)提高服務(wù)質(zhì)量，增強(qiáng)競(jìng)爭(zhēng)實(shí)力的迫切需要。

一、客戶(hù)滿(mǎn)意度的基本理由

客戶(hù)滿(mǎn)意度指數(shù)（Customer Satisfaction Index，CSI），表現(xiàn)了客戶(hù)對(duì)其需求（明示的、通常隱含的或必須履行的需求或期望）已被滿(mǎn)足程度的感覺(jué)，是一個(gè)非常有效的度量和認(rèn)識(shí)客戶(hù)對(duì)企業(yè)的認(rèn)同、對(duì)產(chǎn)品和服務(wù)的滿(mǎn)意程度，以及再次購(gòu)買(mǎi)傾向的指標(biāo)。它不僅直接影響著企業(yè)的經(jīng)營(yíng)效益，而且在很多情況下還預(yù)示著企業(yè)的經(jīng)濟(jì)發(fā)展趨勢(shì)，甚至?xí)从吵錾鐣?huì)的整體經(jīng)濟(jì)發(fā)展趨勢(shì)?，F(xiàn)在，CSI已經(jīng)成為了許多發(fā)達(dá)國(guó)家制定經(jīng)濟(jì)政策的一個(gè)重要參考依據(jù)。

客戶(hù)將其對(duì)一個(gè)產(chǎn)品或服務(wù)的可感知的效果與他的期望值進(jìn)行比較后，所形成的愉悅或失望的感覺(jué)狀態(tài)就是“客戶(hù)滿(mǎn)意”。而“客戶(hù)滿(mǎn)意度”就可以看作是可感知效果與期望值之間的差異函數(shù)。如果可感知效果低于期望值，客戶(hù)就不滿(mǎn)意；如果可感知效果與期望值相匹配，客戶(hù)就滿(mǎn)意；如果可感知效果超過(guò)期望值；客戶(hù)就會(huì)高度滿(mǎn)意。客戶(hù)滿(mǎn)意是對(duì)需求是否滿(mǎn)足的一種界定尺度，客戶(hù)滿(mǎn)意度是客戶(hù)滿(mǎn)意狀況的量化數(shù)據(jù)，反映的是客戶(hù)滿(mǎn)意水平，目的在于將客戶(hù)滿(mǎn)意感量化。大量的客戶(hù)滿(mǎn)意度文獻(xiàn)的研究認(rèn)為，滿(mǎn)意的客戶(hù)帶來(lái)的好處包括：重復(fù)購(gòu)買(mǎi)、推薦其他客戶(hù)、好的口碑，與吸引新客戶(hù)相比為老客戶(hù)服務(wù)花費(fèi)較小的成本等。

影響客戶(hù)滿(mǎn)意度的因素主要有客戶(hù)對(duì)服務(wù)的感知價(jià)值和客戶(hù)所追求的客戶(hù)附加價(jià)值，客戶(hù)滿(mǎn)意度本身又影響到客戶(hù)忠誠(chéng)和客戶(hù)的流失，企業(yè)如果想減少客戶(hù)的流失，就必須提高客戶(hù)對(duì)產(chǎn)品的感知價(jià)值和客戶(hù)所追求的客戶(hù)附加價(jià)值。

二、客戶(hù)滿(mǎn)意度的量化測(cè)評(píng)

大件運(yùn)輸行業(yè)是服務(wù)型行業(yè)，客戶(hù)滿(mǎn)意是行業(yè)持續(xù)發(fā)展的動(dòng)力源泉，由于客戶(hù)的需求在不斷變化，其滿(mǎn)意度指標(biāo)和滿(mǎn)意度值也會(huì)隨時(shí)間而變化，客戶(hù)滿(mǎn)意度就是客戶(hù)滿(mǎn)意的量化測(cè)評(píng)，它是一個(gè)動(dòng)態(tài)的持續(xù)的過(guò)程。

（一）客戶(hù)滿(mǎn)意度特性

如何在現(xiàn)今這種競(jìng)爭(zhēng)性極強(qiáng)的商品經(jīng)濟(jì)條件下，增強(qiáng)企業(yè)競(jìng)爭(zhēng)力顯得尤為重要。由于同行業(yè)企業(yè)間的技術(shù)水平差距不是很大，要提高競(jìng)爭(zhēng)力，除了繼續(xù)改善設(shè)備及技術(shù)條件外，如何通過(guò)提高客戶(hù)滿(mǎn)意度進(jìn)而增加客戶(hù)忠誠(chéng)度，以穩(wěn)定和增加客源就成了一個(gè)關(guān)鍵環(huán)節(jié)。企業(yè)客戶(hù)與個(gè)人顧客相比，其在客戶(hù)滿(mǎn)意度的差異性主要體現(xiàn)在：

1、個(gè)人顧客的滿(mǎn)意包含很多心理因素，而企業(yè)客戶(hù)更理性，他們多用績(jī)效和利潤(rùn)大件運(yùn)輸企業(yè)客戶(hù)滿(mǎn)意度來(lái)衡量自身的滿(mǎn)意度；

2、個(gè)人顧客的滿(mǎn)意感覺(jué)來(lái)自自身，而企業(yè)的滿(mǎn)意程度可能和企業(yè)內(nèi)多個(gè)享受產(chǎn)品或服務(wù)的部門(mén)相關(guān)，其滿(mǎn)意度是多個(gè)部門(mén)滿(mǎn)意度的綜合；

3、個(gè)人客戶(hù)一般是終端顧客，而企業(yè)客戶(hù)是中間顧客。

（二）大件運(yùn)輸企業(yè)客戶(hù)滿(mǎn)意度指標(biāo)體系的構(gòu)建

依據(jù)客戶(hù)滿(mǎn)意度的特點(diǎn)，有以下多層次的客戶(hù)滿(mǎn)意度的指標(biāo)體系：

第一，大件運(yùn)輸企業(yè)形象。依據(jù)對(duì)客戶(hù)滿(mǎn)意度的研究，特別是對(duì)于服務(wù)性行業(yè)，企業(yè)的形象對(duì)服務(wù)的客戶(hù)滿(mǎn)意度有著極大關(guān)聯(lián)，企業(yè)形象可以分為以下幾個(gè)子指標(biāo)：

1、企業(yè)的品牌效應(yīng)：客戶(hù)都希望能與有上好品牌效應(yīng)的企業(yè)合作，這不僅關(guān)系到客戶(hù)自身的品牌效應(yīng)，也是出于信心的保障。業(yè)內(nèi)排名、公眾中的知名度都可作為其子指標(biāo)。

2、企業(yè)的公眾形象：這項(xiàng)指標(biāo)主要是出于客戶(hù)希望能與公眾形象好的企業(yè)合作，以避開(kāi)自身企業(yè)形象遭到破壞。環(huán)保表現(xiàn)、員工服裝的統(tǒng)一度都可作為其子指標(biāo)。

3、企業(yè)的親和程度：這項(xiàng)指標(biāo)主要評(píng)價(jià)企業(yè)的易接觸性和溝通性，在客戶(hù)尋找相關(guān)服務(wù)時(shí)，企業(yè)是否能被容易地接觸到并形成良好溝通。例如，耐克斯公司在網(wǎng)站上設(shè)立了銷(xiāo)售點(diǎn)，他們?cè)诿恳豁?yè)上都繪有一個(gè)大大的嘴形圖標(biāo)，旁邊寫(xiě)著“與我們交談”，希望讓客戶(hù)十分直觀地感受到公司歡迎客戶(hù)的意見(jiàn)和倡議。

4、企業(yè)的資產(chǎn)能力：對(duì)于一些客戶(hù)而言，這一有形指標(biāo)將大大影響其對(duì)服務(wù)的信心程度。企業(yè)的一些財(cái)務(wù)指標(biāo)能作為其子指標(biāo)。

第二，企業(yè)的大件運(yùn)輸運(yùn)轉(zhuǎn)質(zhì)量。這可被視作大件運(yùn)輸這項(xiàng)服務(wù)產(chǎn)品的核心質(zhì)量，由于大件運(yùn)輸活動(dòng)的特殊性，其中的大多指標(biāo)均可量化測(cè)評(píng)。主要的子指標(biāo)有：1、正確度：這個(gè)指標(biāo)表明大件運(yùn)輸服務(wù)正確的程度，包含時(shí)間的準(zhǔn)確和數(shù)量的正確，其所涵蓋的子（孫）指標(biāo)相當(dāng)豐富，例如倉(cāng)儲(chǔ)服務(wù)中的庫(kù)存準(zhǔn)確率、運(yùn)輸服務(wù)中的發(fā)貨及時(shí)率、進(jìn)出口業(yè)務(wù)中的報(bào)關(guān)及時(shí)性、訂單處理正確率等，還有一體化大件運(yùn)輸服務(wù)中的交貨周期超出率（超出預(yù)先規(guī)定的時(shí)限的比例）也屬于這一范疇。2、傷害度：一定時(shí)期內(nèi)大件運(yùn)輸活動(dòng)中貨物的損害數(shù)與這一時(shí)期的大件運(yùn)輸服務(wù)總量的比例。具體而言，運(yùn)輸殘缺率、倉(cāng)儲(chǔ)殘缺率都可作為其子指標(biāo)。　　

第三，企業(yè)的大件運(yùn)輸服務(wù)水平。這一指標(biāo)反映了在基本的運(yùn)轉(zhuǎn)質(zhì)量上，企業(yè)對(duì)客戶(hù)額外需求的關(guān)注，這類(lèi)指標(biāo)的重要性也愈來(lái)愈被看重。1、透明性：這主要表現(xiàn)了客戶(hù)對(duì)大件運(yùn)輸服務(wù)的了解和制約需求。其下的子指標(biāo)有：大件運(yùn)輸流程的透明性、大件運(yùn)輸信息共享性（貨物查詢(xún)的便易度和正確度）、大件運(yùn)輸理由的及時(shí)通知性。例如，美國(guó)的聯(lián)邦快遞，它通過(guò)其高效的郵件快遞系統(tǒng)將郵件在遞送中的中間環(huán)節(jié)信息都輸送到計(jì)算機(jī)的數(shù)據(jù)庫(kù)中，客戶(hù)可以直接通過(guò)互聯(lián)網(wǎng)從網(wǎng)上查找郵件的最新動(dòng)態(tài)。2、反應(yīng)性：反應(yīng)性是企業(yè)為顧客的要求提供快捷、有效響應(yīng)的意愿程度，其表明了企業(yè)的服務(wù)導(dǎo)向。反應(yīng)性大件運(yùn)輸服務(wù)時(shí)，其對(duì)整個(gè)大件運(yùn)輸系統(tǒng)的成本改善。3、結(jié)算方式：包括客戶(hù)企業(yè)大件運(yùn)輸服務(wù)的結(jié)算難易程度，以及結(jié)算方式合理性指標(biāo)等。　　

第四，大件運(yùn)輸企業(yè)的服務(wù)執(zhí)著性。執(zhí)著性是指企業(yè)是否真誠(chéng)地為客戶(hù)著想，了解他們的實(shí)際需要，關(guān)心客戶(hù)，為客戶(hù)提供個(gè)性化服務(wù)，使服務(wù)過(guò)程富有人情味。這個(gè)指標(biāo)反映了當(dāng)前大件運(yùn)輸服務(wù)的個(gè)性化趨勢(shì)和長(zhǎng)期合作的趨勢(shì)，包括企業(yè)對(duì)需求的反應(yīng)和對(duì)理由的反應(yīng)?？蛻?hù)投訴處理及時(shí)率、客戶(hù)投訴處理得當(dāng)率都可做為其子指標(biāo)。例如美國(guó)一家目錄公司蘭茲安德用自動(dòng)答復(fù)系統(tǒng)向顧客發(fā)送簡(jiǎn)短而得體的回信，這可以讓你的客戶(hù)知道他發(fā)來(lái)的E-mail已經(jīng)收到了，從而免除他們不必要的擔(dān)心。即使你沒(méi)有對(duì)客戶(hù)答復(fù)，它也可以使客戶(hù)知道你正在處理他的詢(xún)問(wèn)。溝通性：溝通性主要是指企業(yè)在服務(wù)全過(guò)程中對(duì)客戶(hù)的溝通情況，包括服務(wù)人員的友好態(tài)度和需求理解，溝通的渠道和頻率等。例如，客戶(hù)喜歡的某一位作家的所有在版圖書(shū)及最近作品或與客戶(hù)研究的某個(gè)專(zhuān)題有關(guān)的最新著作等。過(guò)去，要想尋找到這類(lèi)信息，需翻閱最近全國(guó)書(shū)目，定期到當(dāng)?shù)卮笮途C合圖書(shū)館或書(shū)店查詢(xún)，而現(xiàn)在Amazon設(shè)立了一個(gè)叫Eyes的自動(dòng)搜索工具為客戶(hù)搜尋所需的圖書(shū)信息，并及時(shí)給客戶(hù)發(fā)送E-mail。柔性（靈活性）：柔性充分體現(xiàn)了目前變化莫測(cè)的市場(chǎng)的需要，其對(duì)于客戶(hù)企業(yè)自身的客戶(hù)滿(mǎn)意和運(yùn)轉(zhuǎn)成本有著很大的關(guān)聯(lián)，例如運(yùn)輸服務(wù)中的小批量運(yùn)單完成率就可作為一個(gè)子指標(biāo)。

第五，企業(yè)的大件運(yùn)輸成本評(píng)價(jià)。這是客戶(hù)企業(yè)考慮的另一重大因素，對(duì)價(jià)格的滿(mǎn)意與否取決于客戶(hù)對(duì)價(jià)格的心理預(yù)期和所獲服務(wù)的對(duì)比。主要包含以下幾個(gè)方面：1、運(yùn)作成本：運(yùn)作成本表明大件運(yùn)輸活動(dòng)的日常成本。2、系統(tǒng)成本：是指在大件運(yùn)輸提供一體化大件運(yùn)輸服務(wù)時(shí)，其對(duì)整個(gè)大件運(yùn)輸系統(tǒng)的成本改善。3、結(jié)算方式：包括客戶(hù)企業(yè)大件運(yùn)輸服務(wù)的結(jié)算難易程度，以及結(jié)算方式合理性指標(biāo)等。

第六，大件運(yùn)輸企業(yè)的服務(wù)執(zhí)著性。執(zhí)著性是指企業(yè)是否真誠(chéng)地為客戶(hù)著想，了解他們的實(shí)際需要，關(guān)心客戶(hù)，為客戶(hù)提供個(gè)性化服務(wù)，使服務(wù)過(guò)程富有人情味。這個(gè)指標(biāo)反映了當(dāng)前大件運(yùn)輸服務(wù)的個(gè)性化趨勢(shì)和長(zhǎng)期合作的趨勢(shì)。其可包括大件運(yùn)輸企業(yè)客戶(hù)滿(mǎn)意度以下幾個(gè)因素：1、大件運(yùn)輸服務(wù)創(chuàng)造性：主要是描述大件運(yùn)輸服務(wù)提供商有沒(méi)有出于對(duì)客戶(hù)的考慮，采用創(chuàng)造性的方式或策略，有效降低大件運(yùn)輸成本，提高大件運(yùn)輸服務(wù)水平，并滿(mǎn)足客戶(hù)的個(gè)性化需求。例如海爾洗衣機(jī)堅(jiān)持不斷創(chuàng)新的觀念沿著“客戶(hù)的難題就是科研開(kāi)發(fā)的課題”的創(chuàng)新思路，新產(chǎn)品層出不窮，先后推出了“小麗人”、“小小神通”等新產(chǎn)品系列洗衣機(jī)。海爾公司的不斷創(chuàng)新贏得了客戶(hù)的青睞，贏得了市場(chǎng)，從而實(shí)現(xiàn)了“創(chuàng)造市場(chǎng)，創(chuàng)造客戶(hù)”始終引導(dǎo)消費(fèi)潮流的目的。2、意外災(zāi)難的處理：這主要表示在客戶(hù)發(fā)生意外時(shí)，例如臺(tái)風(fēng)、地震等災(zāi)難時(shí)或是遭遇經(jīng)營(yíng)危機(jī)時(shí)，大件運(yùn)輸服務(wù)提供商有沒(méi)有真心關(guān)心客戶(hù)，同情客戶(hù)遭遇，采取恰當(dāng)?shù)氖侄危袑?shí)做出減少客戶(hù)損失的行為，使服務(wù)過(guò)程富有人情味。

三、客戶(hù)滿(mǎn)意度指標(biāo)的分析和改善

企業(yè)建立客戶(hù)滿(mǎn)意度指標(biāo)體系的根本目的還是為了能有依據(jù)地來(lái)有效提高客戶(hù)滿(mǎn)意。因此采用適當(dāng)?shù)姆治鍪侄畏治鏊鶞y(cè)評(píng)得到的客戶(hù)滿(mǎn)意度指標(biāo)信息，并根據(jù)不同的情況采取恰當(dāng)?shù)拇胧?，將?duì)提高企業(yè)的客戶(hù)滿(mǎn)意度，增加企業(yè)的競(jìng)爭(zhēng)力起到巨大的推進(jìn)作用。如可采用20/80原則。20/80原則是指20%的少量因素帶來(lái)了80%的大量結(jié)果。根據(jù)20/80原則，企業(yè)80%的業(yè)務(wù)都集中在20%的客戶(hù)手中，企業(yè)應(yīng)密切關(guān)注那些正給企業(yè)或?qū)⒖赡芙o企業(yè)帶來(lái)巨大業(yè)務(wù)的客戶(hù)，跟蹤這些重要客戶(hù)的客戶(hù)滿(mǎn)意度數(shù)據(jù)。優(yōu)先考慮對(duì)客戶(hù)滿(mǎn)意度的改善，將能幫助企業(yè)更好的集中資源，提高企業(yè)效益。例如寶供大件運(yùn)輸在創(chuàng)辦初期，聯(lián)合利華公司的業(yè)務(wù)幾乎占到其業(yè)務(wù)量的95%以上，寶供集中所有企業(yè)資源，不斷對(duì)聯(lián)合利華所不滿(mǎn)意的地方加以改善，保持了聯(lián)合利華的持續(xù)滿(mǎn)意，使聯(lián)合利華與寶供的合作維持了相當(dāng)長(zhǎng)的一段時(shí)間，正是這關(guān)鍵的起步階段的業(yè)務(wù)，成功的幫助寶供躋身國(guó)內(nèi)一流大件運(yùn)輸企業(yè)行列。

在市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)激烈的今天，大件運(yùn)輸企業(yè)為了獲得持久的競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)，必須密切地關(guān)注客戶(hù)滿(mǎn)意度理由。作為一種經(jīng)營(yíng)戰(zhàn)略，客戶(hù)滿(mǎn)意度必須被看作是長(zhǎng)期的現(xiàn)象，而不是一個(gè)離散的、事件驅(qū)動(dòng)的事情。大件運(yùn)輸配送業(yè)是一個(gè)高度競(jìng)爭(zhēng)的服務(wù)性行業(yè)，只有不斷提高客戶(hù)滿(mǎn)意度，并將這種滿(mǎn)意度轉(zhuǎn)化為客戶(hù)的忠誠(chéng)度，才能提高企業(yè)的競(jìng)爭(zhēng)力，實(shí)現(xiàn)最低成本的運(yùn)營(yíng)和最大的收益。